갤럭시노트7 단종...교환 및 환불 절차, 삼성 야심작 추락하다

삼성이 야심차게 내놓은 스마트폰 갤럭시 노트7이 결국 단종되는 사태를 맞이했습니다. 삼성전자는 어제인 10일 갤럭시노트7의 생산을 멈춘 데 이어 11일인 오늘 오후 6시경 "갤럭시노트7에 대한 생산 및 판매를 중단하겠다"고 공식 발표했습니다. 정확한 워딩은 '고객의 안전을 최우선으로 고려하여, 갤럭시노트7의 판매 중단에 따라 생산도 중단하기로 최종 결정'이지만...업계에서는 사실상 단종 선언으로 보는 시선이 팽배합니다.

상당히 숨가쁘게 돌아간 이틀이었습니다. 삼성전자는 오늘 오전부터 SKT·KT·LGU+ 등 이동통신 3사와 갤럭시노트7에 대한 교환 및 환불에 대한 구체적인 협의를 진행한 뒤 이와 같은 보도자료를 발표했는데요. 이번 결정은 정부와도 사전 협의를 거쳐 이뤄진 결과로, 국가기술표준원에서 갤럭시노트7과 관련해 사용·교환·신규판매를 모두 중지하라고 이례적으로 권고한바 있습니다. 미국 소비자제품안전위원회(CPSC) 역시 갤럭시노트7에 대한 사용중지를 권고하며 삼성전자의 발표를 접한 뒤 "합당한 조치"라고 밝힌 상태이구요. 중국 국가질검총국도 SM-N9300이라는 모델명으로 판매된 갤럭시노트7을 전량 리콜한다고 발표했습니다.

삼성전자는 갤럭시S7의 성공을 내년 초 발표한 갤럭시S8으로 이어가기 위해 홍채인식, 방수·방진 기능, 전·후면 엣지 디자인에 수중 촬영 등 첨단기능이 집약된 갤럭시노트7을 야심차게 내놓았습니다. 노트 시리즈의 6번째임에도 불구하고 '갤럭시노트6'가 아닌 '갤럭시노트7'로 명명한 것만 보아도 이와 같은 전략을 쉽게 알 수 있죠. 이렇듯 기대감을 안고 리우올림픽 직전인 8월 2일 미국 뉴욕에서 공개된 갤럭시노트7은 예약판매 당시 품귀현상을 빚은 것을 비롯해 8월 19일 한국과 미국에서 정식 출시된 이후에도 상승세를 타며 또 한번의 성공이 가시화되고 있었습니다.

그런데 8월 24일, 한 네티즌에 의해 갤럭시노트7이 충전 중 발화된 것으로 추정되는 사진이 공개되며 논란이 불거지기 시작했습니다. 해외에서도 이와 같은 현상으로 의심되는 영상이 공개됐죠. 이와 같은 논란에 대해 삼성전자는 단순한 해프닝 혹은 드물고 희귀한 정도로 판단하는 모습을 보였습니다. 애플을 비롯해 샤오미·화웨이 등 많은 업체들의 경쟁이 치열해지는 가운데 블랙컨슈머의 공격이라는 이야기도 나왔죠. 하지만 논란은 점차 거세졌고 삼성전자는 8월 31일 갤럭시노트7에 대한 판매를 일시 중단한 것을 비롯해 9월 2일 전량 리콜을 발표하기에 이릅니다.

리콜 당시 삼성전자가 갤럭시노트7 발화 사고에 대해 밝힌 원인은 삼성SDI가 생산한 배터리셀 자체 결함이었습니다. 당시 피해 규모에 대해 공개되진 않았지만 업계에선 약 2조5,000억 원 정도로 예측했죠. 이와 같은 리콜 조치에 대해 업계의 평가는 꽤나 긍정적이었습니다. 리콜 결정 발표 이후 삼성전자의 주가가 0.56% 상승하며 160만원 대를 사흘만에 회복한 것이 이를 반증하죠. 하지만 문제는 이게 끝이 아니었습니다. 기존에 문제가 없다고 밝혔던 중국 ATL 배터리가 탑재된 제품에서도 동일한 양상의 발화 사고가 발생하면서 '배터리 자체만의 문제가 아니다'라는 주장이 나오기 시작했죠. 설계상의 결함도 배제할 수 없게 된 것이죠.

이런 가운데 미국 켄터키주 루이빌 국제공항 내 사우스웨스트항공 비행기 내에서 발화사고가 발생해 을 비롯해 논란이 거세졌고, 미국에서는 소비자제품안전위원회(CPSC)가 재조사에 착수하고 이동통신사인 AT&T, T-모바일, 버라이즌, 스프린트 등이 갤럭시노트7에 대한 판매와 교환을 전면 중단하기에 이릅니다. 국내에서도 국토교통부가 교환된 신제품을 포함한 갤럭시노트7 전 제품에 대해 항공기 내 사용 제한을 권고하고 위탁수하물에 대한 보안검색 철저 지시 등이 이루어졌죠. 결국 국내 이동통신사 3사의 판매 및 교환 중단에 이어 삼성전자의 생산 및 판매, 교환 중단 공식발표로 갤럭시노트7은 출시 54일 만에 시장을 떠나게 되었습니다.

삼성전자의 후속 조치 발표에 따르면 갤럭시노트7 구입자들은 이동통신사를 통해 개통을 철회하고 갤럭시S7 및 갤럭시S7 엣지 등 다른 제품으로의 교환이나 환불을 요청할 수 있다고 합니다. 제품 출고가 차액이 발생할 경우 해당 금액만큼 환불해주고요. 미국 주요 이동통신사들이 발표한 교환 및 환불 정책과 거의 동일한 방침이죠. 기한은 오는 13일부터 올해 12월 31일까지.

하지만 갤럭시노트7을 구입한 소비자들은 불만을 터뜨리고 있습니다. 이동통신사나 삼성전자 측의 입장만 계속해서 나올 뿐 소비자들의 불만은 보살피지 않는다는 것이죠. 갤럭시노트7를 구입했다가 리콜을 받는 번거로움을 감수한데 이어 다시 또 교환이나 환불을 받아야 하는 상황 속에서 갤럭시노트7 사용을 위해 비싸게 구입한 액세서리에 대한 보상 등 소비자들이 떠안은 불편에 대한 적절한 보상이 이루어져야 한다는 입장입니다.

이번 갤럭시노트7 사태로 인한 삼성전자의 타격은 상당함이 자명합니다. 일전에 이루어졌던 리콜을 포함해 이번 교환 및 환불 절차에서도 수조 원대의 손실이 날 것이고...더 큰 문제는 장기적인 브랜드 손상이죠. 홍콩 완차이 전자상가의 한 상인이 삼성을 두고 "한 번 배신당하면 여덟 번 배척된다"는 말을 했다고 하죠? 이미 최대 시장인 중국에서 점유율이 5위권 밖으로 밀린 상황에서 삼성전자는 내년 출시할 갤럭시S8에 대한 신뢰도마저 의심받게 되었습니다. 서구권에서도 다가오는 블랙프라이데이와 크리스마스 시즌에 삼성은 애플의 아이폰과 구글의 픽셀 등에 그 자리를 내어준채 빈자리를 실감하게 되겠죠.

삼성전자는 과연 이번 위기를 어떻게 극복할까요? 앞으로의 행보를 지켜보겠습니다.

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