롯데리아, 김 빠진 콜라 당당히 주면 되요 안되요?

'김 빠진 콜라'로 대변되는, 작지만 정당한 고객의 권리를 무시한 롯데리아 신촌연세로점

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내가 가져온 콜라가 김 빠진 콜라였네

 지난주 토요일, 후배와 함께 신촌 연세대학교 부근에 있는 롯데리아 신촌연세로점을 방문했습니다. 배도 상당히 고프고 목도 말랐기에 자리를 잡자마자 버거세트 2개를 주문했죠. 여느 때와 마찬가지로 세트는 빠른 시간 내로 제 손에 들어왔고, 얼른 먹을 생각에 자리를 잡은 2층으로 향했습니다.

 여기까진 좋습니다. 여느 때와 마찬가지로 후렌치 후라이를 쫙 깔고, 케챱을 뿌리고 후렌치 후라이를 냠냠 먹었습니다. 음 맛있다. 그리고는 콜라를 마시기 위해 빨대에 입을 갖다 댔죠. 그런데 음...뭐지. 이 입에서 맴도는 이질감은. 평소에 마시던 콜라랑 다른데. 밍숭맹숭. 설탕물. 아, 탄산이 없네요. 그 이름도 유명한 김빠진 콜라. 콜라를 들고 다시 카운터로 내려갔습니다. 점원에게 "콜라에 탄산이 들어있지 않다"며 확인을 요청했습니다. "확인 후 콜라에 문제가 있으면 사이다로 줘도 된다"는 말과 함께.

바꿔온 사이다도 김 빠진 사이다였네

 직원이 플라스틱컵에 콜라를 조금 따라 마셔보더니 버리고는 이내 새로 사이다를 준비해줬습니다. 그래서 그 사이다를 들고 다시 2층으로 올라갔죠. 이제 됐다 싶어서 다시 식사를 시작했습니다. 아까 해소하지 못한 갈증을 해소해줘야죠. 다시금 빨대에 입을 가져다 댑니다. 그런데. 아 이런. 또. 레몬물입니다. 탄산이 없습니다. 이번엔 김빠진 사이다. 한숨이 절로 나옵니다. 후배에게 음료잔을 주며 '이거 고대로 들고 가서 지금 막 받아온 음료인데, 사이다에도 탄산이 없다. 처리를 해달라'고 말하라며 카운터로 내려보냈습니다.

기계가 고장났으니 '어쩔 수 없다'라고 쓰고 '그냥 먹어라'로 읽는다

 잠시 뒤, 후배가 음료잔을 들고 옵니다. "바꿔줬어?"라고 물으며 한 모금 마셔보는데. 아 뭐야 진짜. 똑같습니다. 한 기계에서 음료를 빼는데, 기계가 문제가 있는 거 같다며 어쩔 수 없답니다. 기가 차서 내려가려고 하는데, 후배가 그냥 먹고 가잡니다. 뭐 얼마짜리 먹냐고. 후배랑 기분좋게 공연보고 왔는데..일단 꾹 참고 먹었습니다. 목 턱턱 매어 가면서.

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정당한 문제제기에 대한 비정상적인 대처

 자, 어떤 점이 잘못되었을까요? 김빠진 콜라를 줘서? 물론 잘못이지요. 하지만 그럴 수도 있습니다. 그렇지만. 그 이후부터는 정말 문제입니다.

 첫번째로 정상적이지 못한 음료를 받은 고객이 항의를 했음에도 불구하고 처리가 되지 않았습니다. 후배가 뭐 얼마짜리 먹냐고 했을 때도 그냥 넘겼는데요. 엄밀히 말하면 그게 중요한 것이 아닙니다. 전 분명히 제가 먹는 음식에 해당하는 돈을 지불했습니다. 심지어는 10원도 할인받지 않고(할인카드가 없어서..). 저는 분명히 제가 지불한 금액에 대한 정당한 권리를 누릴 자격이 있으며, 그렇지 못하였을 때 이에 대한 처리를 요구할 수 있습니다. 두번씩이나 받아온 음료에 탄산이 없었다면, 배달을 위한 캔음료를 주던, 주스와 같은 타 음료로 대체를 해주던 처리가 이루어졌어야 합니다. 하지만, 제 권리요구에 대한 대답은 '기계가 고장나서 어쩔 수 없으니, 잔말말고 마셔라'였습니다. 

말 안하는 고객은 '호구'?

 두번째로, 제가 음료에 대한 문제를 제기함으로써 점원들이 음료 기계의 탄산공급에 문제가 있다는 점을 인식을 했습니다. 하지만, 그럼에도 불구하고 타 고객들에게 탄산음료에 탄산이 빠졌음을 미리 알려주지 않고 그대로 제공하더군요. 말없이 조용히 넘어가면 장땡이라는 겁니까? 분명 고객들 중에서는 '에이, 탄산음료에 탄산이 빠졌네' 정도로 끝내고 넘어가는 고객도 있을 겁니다. 제 후배처럼요. 하지만 전 그렇지 않습니다. 탄산음료에 탄산이 들어가 있다는 건 당연한 것이고, 전 그 당연한 음료를 먹고자 했습니다. 하지만, 그렇지 못하였기에 문제제기를 한거죠. 롯데리아 신촌연세로점에서는 이런 문제점을 걸고 넘어지는 저 같은 고객이 이상한 겁니까? 

고객은 자신이 지불한 비용에 대한 정당한 권리를 주장할 수 있다

 최소한 처음부터 탄산음료에 문제가 있다고 말했으면 다른 음료로 바꿔서 주문했을 겁니다. 뭐 이점에 대해서 저에게 있어서만큼은 그 전에 '인지하지 못했다는 가정 하에' 넘어갈 수 있습니다. 하지만, 분명 제가 문제제기를 한 이상, 다른 음료로 대체를 해주던 어떠한 방식으로라도 이에 대한 보상 내지는 처리를 해주어야 했습니다. 또한, 제가 문제제기를 함으로써 '충분히 인지를 한 상태'인 그 이후로는 타 고객들에게 안내를 했어야 합니다. 하지만, 롯데리아 신촌연세로점에서는 그 어떠한 대처도 하지 않았습니다. 과연 저같은 경험을 한 사람이 신촌연세로점을 포함한 롯데리아에 발걸음을 하게 될까요? 모르긴 몰라도 최소한 당분간 만큼은, 아니 이날의 기억이 '김 빠진 콜라'처럼 밍숭맹숭해지기 전까지는 갈 일이 없을 것 같습니다.

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