롯데리아, 김 빠진 콜라 당당히 주면 되요 안되요?

Posted by 사용자 자발적한량
2012. 8. 6. 13:19 내가 밟고 있는 땅/우리가 살아가는 세상

'김 빠진 콜라'로 대변되는, 작지만 정당한 고객의 권리를 무시한 롯데리아 신촌연세로점



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내가 가져온 콜라가 김 빠진 콜라였네


 지난주 토요일, 후배와 함께 신촌 연세대학교 부근에 있는 롯데리아 신촌연세로점을 방문했습니다. 배도 상당히 고프고 목도 말랐기에 자리를 잡자마자 버거세트 2개를 주문했죠. 여느 때와 마찬가지로 세트는 빠른 시간 내로 제 손에 들어왔고, 얼른 먹을 생각에 자리를 잡은 2층으로 향했습니다.


 여기까진 좋습니다. 여느 때와 마찬가지로 후렌치 후라이를 쫙 깔고, 케챱을 뿌리고 후렌치 후라이를 냠냠 먹었습니다. 음 맛있다. 그리고는 콜라를 마시기 위해 빨대에 입을 갖다 댔죠. 그런데 음...뭐지. 이 입에서 맴도는 이질감은. 평소에 마시던 콜라랑 다른데. 밍숭맹숭. 설탕물. 아, 탄산이 없네요. 그 이름도 유명한 김빠진 콜라. 콜라를 들고 다시 카운터로 내려갔습니다. 점원에게 "콜라에 탄산이 들어있지 않다"며 확인을 요청했습니다. "확인 후 콜라에 문제가 있으면 사이다로 줘도 된다"는 말과 함께.



바꿔온 사이다도 김 빠진 사이다였네


 직원이 플라스틱컵에 콜라를 조금 따라 마셔보더니 버리고는 이내 새로 사이다를 준비해줬습니다. 그래서 그 사이다를 들고 다시 2층으로 올라갔죠. 이제 됐다 싶어서 다시 식사를 시작했습니다. 아까 해소하지 못한 갈증을 해소해줘야죠. 다시금 빨대에 입을 가져다 댑니다. 그런데. 아 이런. 또. 레몬물입니다. 탄산이 없습니다. 이번엔 김빠진 사이다. 한숨이 절로 나옵니다. 후배에게 음료잔을 주며 '이거 고대로 들고 가서 지금 막 받아온 음료인데, 사이다에도 탄산이 없다. 처리를 해달라'고 말하라며 카운터로 내려보냈습니다.


기계가 고장났으니 '어쩔 수 없다'라고 쓰고 '그냥 먹어라'로 읽는다


 잠시 뒤, 후배가 음료잔을 들고 옵니다. "바꿔줬어?"라고 물으며 한 모금 마셔보는데. 아 뭐야 진짜. 똑같습니다. 한 기계에서 음료를 빼는데, 기계가 문제가 있는 거 같다며 어쩔 수 없답니다. 기가 차서 내려가려고 하는데, 후배가 그냥 먹고 가잡니다. 뭐 얼마짜리 먹냐고. 후배랑 기분좋게 공연보고 왔는데..일단 꾹 참고 먹었습니다. 목 턱턱 매어 가면서.



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정당한 문제제기에 대한 비정상적인 대처


 자, 어떤 점이 잘못되었을까요? 김빠진 콜라를 줘서? 물론 잘못이지요. 하지만 그럴 수도 있습니다. 그렇지만. 그 이후부터는 정말 문제입니다.

 첫번째로 정상적이지 못한 음료를 받은 고객이 항의를 했음에도 불구하고 처리가 되지 않았습니다. 후배가 뭐 얼마짜리 먹냐고 했을 때도 그냥 넘겼는데요. 엄밀히 말하면 그게 중요한 것이 아닙니다. 전 분명히 제가 먹는 음식에 해당하는 돈을 지불했습니다. 심지어는 10원도 할인받지 않고(할인카드가 없어서..). 저는 분명히 제가 지불한 금액에 대한 정당한 권리를 누릴 자격이 있으며, 그렇지 못하였을 때 이에 대한 처리를 요구할 수 있습니다. 두번씩이나 받아온 음료에 탄산이 없었다면, 배달을 위한 캔음료를 주던, 주스와 같은 타 음료로 대체를 해주던 처리가 이루어졌어야 합니다. 하지만, 제 권리요구에 대한 대답은 '기계가 고장나서 어쩔 수 없으니, 잔말말고 마셔라'였습니다. 


말 안하는 고객은 '호구'?


 두번째로, 제가 음료에 대한 문제를 제기함으로써 점원들이 음료 기계의 탄산공급에 문제가 있다는 점을 인식을 했습니다. 하지만, 그럼에도 불구하고 타 고객들에게 탄산음료에 탄산이 빠졌음을 미리 알려주지 않고 그대로 제공하더군요. 말없이 조용히 넘어가면 장땡이라는 겁니까? 분명 고객들 중에서는 '에이, 탄산음료에 탄산이 빠졌네' 정도로 끝내고 넘어가는 고객도 있을 겁니다. 제 후배처럼요. 하지만 전 그렇지 않습니다. 탄산음료에 탄산이 들어가 있다는 건 당연한 것이고, 전 그 당연한 음료를 먹고자 했습니다. 하지만, 그렇지 못하였기에 문제제기를 한거죠. 롯데리아 신촌연세로점에서는 이런 문제점을 걸고 넘어지는 저 같은 고객이 이상한 겁니까? 



고객은 자신이 지불한 비용에 대한 정당한 권리를 주장할 수 있다


 최소한 처음부터 탄산음료에 문제가 있다고 말했으면 다른 음료로 바꿔서 주문했을 겁니다. 뭐 이점에 대해서 저에게 있어서만큼은 그 전에 '인지하지 못했다는 가정 하에' 넘어갈 수 있습니다. 하지만, 분명 제가 문제제기를 한 이상, 다른 음료로 대체를 해주던 어떠한 방식으로라도 이에 대한 보상 내지는 처리를 해주어야 했습니다. 또한, 제가 문제제기를 함으로써 '충분히 인지를 한 상태'인 그 이후로는 타 고객들에게 안내를 했어야 합니다. 하지만, 롯데리아 신촌연세로점에서는 그 어떠한 대처도 하지 않았습니다. 과연 저같은 경험을 한 사람이 신촌연세로점을 포함한 롯데리아에 발걸음을 하게 될까요? 모르긴 몰라도 최소한 당분간 만큼은, 아니 이날의 기억이 '김 빠진 콜라'처럼 밍숭맹숭해지기 전까지는 갈 일이 없을 것 같습니다.



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    • 바닐라와쁠
    • 2012.08.08 13:35
    하아... 읽는데 화가 나네요.
    패스트푸드의 생명은 탄산인 거슬... (전 원래는 탄산 안좋아하는데 패스트푸드 먹을 땐 꼭 마심)

    기계 고장이라니요.
    그건 가게 사정아닌가요?
    양해를 구하고 다른 음료로 대체해서 주던가
    아니면 뛰어나가 편의점에서 콜라 사와서 줘야하는 게 맞지 않나요.
    그것도 싫으면 음료값을 환불해 주던가.

    두 번이나 왔다갔다 하게 해놓고
    죄송하단 말도 없이 기계가 고장났다니..... ㅡㅡ

    매장에 컴플레인 안거셨어요?
    아 정말 화나네
      • 바닐라와쁠
      • 2012.08.09 00:31
      그래도 잘 해결되어서 다행이네요!
    • 근데
    • 2012.08.13 22:30
    이게 뭐 엄청난 일인가요? 난 반대로 뭐 엄청난 일이라고 이렇게 마녀사냥하나 싶내요. 물론 정당한 돈을 지불하고 그에 대한 가치를 받는건 당연한 일이지만, 엄청큰일도 아닌데 그게뭐 엄청큰일이라도 되는마냥 이렇게 글 올리는게.... 자신이 겪은 1번의 일을, 주관적인 사실을 왜 일반화 하는지. 또 자신의 논리가 100% 맞다는 식의 극단적인 사례를 들어 자신의주장을 합리화 하는지... 롯데리아가 잘했다는게 아니라 인터넷에 블로그에 이런글 기제하는것이 참 너무 꼴불견이라 주제넘은 참견합니다.
    그리고 글쓴이 님께서는 포용과 관용이 많이 필요하신것 같내요.
      • scathe
      • 2013.07.04 18:54
      고객이 기업에 할 수 있는 가장 정당한 권리행사는 불매이며 부당행위나 부도덕한 행위에 대한 전파 입니다.
      참고 먹는 포용과 관용은 개개인에 따른 깜냥의 차이가 있는 것이며 참을 것인가 참지 않을 것인가는 전적으로 개인의 가치판단 기준에 달려 있습니다. 하지만 지불한 돈이 십원이던 만원이던 그것에 대해 정당한 댓가를 받아야 하는가 말아야 하는가는 법률로 보장하고 있는 '권리' 입니다. 그리고 마지막으로 님이 쓰신 글은 토씨하나 안바꾸고 그대로 님한테 받아쳐도 할말 없을 것 같군요. 님이 이 글 읽으시려고 일원한푼 지불한 적도 없을텐데 말입니다.
    • 루이
    • 2013.06.07 16:05


    공감합니다. 지금 롯데리아 콜라먹고있는데 너무 밍밍해서 이에대해 사람들은 어떻게 생각하나싶어 검색타고 들어왔습니다


    솔직히 기계 고장이 아니고 애초에 제조할때부터 그렇게 물타서 보내준다네요.

    내돈내고 내가먹는데 이런꼼수를 애써 참으며 먹어야할까요? 지금 저는 우연히 햄버거 상품권이 당첨되어 울며겨자먹기로 시켜먹고있는데

    그래서그런지 평소의 콜라보다 훨씬 더 밍밍하고 물이 콜라보다 많네요. 내 권리 내가찾는게 잘못된건지... 참 이상한 사회네요
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